Proyecto destacado
Plan y estrategia de experiencia de cliente
En MDS, nuestros proyectos de estrategia de experiencia de cliente se basan en la creación e implementación del plan de experiencia de cliente que permita a la compañía vender y gestionar a sus clientes de la forma más optimizada para generar mayor rentabilidad y mayor satisfacción a través de sus servicios.
Beneficios del proyecto
1
Incremento en la lealtad y retención de clientes
Una experiencia consistente genera confianza y fomenta la lealtad, lo que reduce la rotación de clientes (churn rate).
2
Mejora de la satisfacción y percepción de marca
Mejora de indicadores como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES).
3
Diferenciación frente a la competencia
En mercados saturados, una experiencia superior puede ser la razón principal por la que los clientes eligen una marca sobre otra.
4
Identificación y reducción de puntos de fricción
AAl optimizar la experiencia del cliente, la empresa puede detectar y eliminar obstáculos en el Customer Journey.
5
Mayor compromiso interno
Crear una estrategia de experiencia del cliente promueve una cultura enfocada en el cliente en la organización.
Industria
Retail
Tiempo de ejecución
40 semanas
Equipo implicado
Cuatro consultores
Necesidad
Un plan y estrategia de experiencia de cliente (CX) tiene como objetivo diseñar y gestionar cada interacción entre la empresa y sus clientes para generar relaciones positivas, consistentes y memorables. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que impacta directamente en los resultados del negocio.
Solución
- Evaluación de la situación actual para identificar áreas de mejora en futuros programas.
- Desarrollo colaborativo mediante workshops de design thinking para crear un plan de Experiencia de Cliente interno y externo: Cultura, Estrategia, Sistemas y Procesos.
- Análisis del recorrido del cliente y del engagement del empleado, junto con un programa de mejora de la experiencia multicanal.
Impacto %
- Definición de una cultura centrada en el cliente y su enfoque integral.
- Establecimiento de un cuadro de mando para KAM.
- Impacto en más de 160 sucursales.
- Incremento en la eficiencia de ventas.
- Mejora de la experiencia del cliente.
- Implementación de un sistema de recolección de datos.
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